Der Telefon-Support ist mehr als nur eine technische Infoquelle für Kunden. Er kann ebenso Anlaufstelle zum Dampf ablassen wie zum 'Leid klagen' sein. Und die rein technische Information ist oft nicht die maßgeschneiderte Hilfe, die der Kunde wirklich erwartet.

Aus dieser Situation heraus ergeben sich spezifische Anforderungen an die Mitarbeiter im Telefon-Support. Sie müssen der menschlichen Seite ebenso Rechnung tragen, wie den technischen Hintergründen. Der Anrufer macht sich ein Bild von dem Menschen am Telefon und reagiert darauf. Ist er mürrisch, genervt, unbeholfen oder freundlich, engagiert und professionell? Die Stimme am Telefon ist die Visitenkarte und ebnet den Weg zur eigentlichen Problemlösung – Voraussetzung für Service-Excellence.

Ist dieser erste Schritt getan, so geht es um das systematische Eingrenzen des möglichen Fehlers und das Aufklären der Hintergründe für das Anliegen des Anrufers. Danach sind die notwendigen Schritte so zu erklären, dass es zu dem sprachlichen und technischen Niveau des Anrufers passt. Ausufernder Supportnutzung lässt sich so wirksam entgegenwirken. Wenn der Support-Mitarbeiter darüber hinaus sicherstellt, dass die Lösung auch wirklich richtig angekommen ist, so stellt er gleichzeitig die Qualität seiner Arbeit sicher.

In diesem Seminar lernen die Teilnehmer, wie sie dem Kunden – auch ohne ihn zu sehen – das gute Gefühl des persönlichen Kontakts vermitteln. Sie lernen auch, mit der richtigen Taktik vom Gesprächspartner das zu erfragen, was nötig ist, um gezielt helfen zu können.

Hier lernen Sie, dem Kunden das Gefühl von echt gelebter Servicehaltung zu geben und dabei gezielt und zeiteffizient auf Klärungen und Lösungen hinzuarbeiten.

 

 

 

 

 

 

Das sagen unsere Teilnehmer

  • «Insbesondere die Tipps im Umgang mit schwierigen Kunden waren für mich sehr nützlich.»
  • «Sich vor Augen führen zu lassen, wie ich aktuell am Telefon arbeite und wirke und wie ich es ändern und beeinflussen kann, ist bemerkenswert.»

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Martin Wiesend
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