Ein Kundenanruf wegen eines Ersatzteils kann auf zweierlei Weise behandelt werden: Entweder als rein administrative Angelegenheit zur Lieferung eines einzelnen Teiles, oder als Signal des Kunden, dass es ein Problem gibt, bei dem er professionelle Unterstützung braucht. Ein Thema vielleicht, bei dem das einzelne Ersatzteil nur ein Faktor im Gesamtkontext ist. Im zweiten Fall können daraus ein zusätzlicher vorsorgender Teileverkauf, ein Servicetechniker- Einsatz, eine Kundenschulung oder ähnliches folgen.

Jede Reaktion des Kunden, die über die reine Nennung des Bestellwunsches hinausgeht, birgt die Chance, mehr zu erfahren und neue Möglichkeiten zu nutzen. Nicht die isolierte Sichtweise des Einzelvorganges, sondern der ganzheitliche Blick auf den Kunden, seine Situation und seine Bedürfnisse öffnet die Tür zu bislang ungenutzten Potenzialen.

Und das Gute dabei: Der Kunde fühlt sich besser betreut. Dies ist ein weiterer Baustein zur Service-Excellence.

Gute Ersatzteil-Mitarbeiter diagnostizieren durch gezielte Hintergrundfragen, ob das gewünschte Teil tatsächlich die gesuchte Lösung ist. Ob nicht ein Techniker Einsatz sinnvoll wäre, oder ob es an anderen Stellen der Anlage Ursachen gibt, die mit der vom Kunden vermuteten Ursache in Verbindung stehen. Diese Erkenntnisse erleichtern auch den pro-aktiven Ersatzteilverkauf.

Hier lernen Sie als Ersatzteil-Mitarbeiter, wie Sie die täglichen Chancen im Ersatzteilgeschäft konsequent nutzen und dabei gleichzeitig noch mehr Kundenzufriedenheit bewirken.

 

 

 

 

 

 

 

 

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