Die größte Zahl der Kundenkontakte läuft nicht über Verkäufer, sondern über die technischen Mitarbeiter vor Ort. Oft müssen Servicetechniker aufreibende Konflikte mit Kunden ausstehen, nur, weil das nötige Verständnis für die Sichtweise des Kunden fehlt. In den rein technisch orientierten Ausbildungskonzepten ist das Wissen um den geschickten Umgang mit Kunden leider zu kurz gekommen. Kundenzufriedenheit ist jedoch nicht nur von der objektiven Qualität der Leistung, sondern vor allem auch von Gefühlen abhängig – Service-Excelllence umso mehr.

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Martin Wiesend
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