Der Telefon-Support ist mehr als nur eine technische Infoquelle für Kunden. Er kann ebenso Anlaufstelle zum Dampf ablassen wie zum 'Leid klagen' sein. Und die rein technische Information ist oft nicht die maßgeschneiderte Hilfe, die der Kunde wirklich erwartet.
Aus dieser Situation heraus ergeben sich spezifische Anforderungen an die Mitarbeiter im Telefon-Support. Sie müssen der menschlichen Seite ebenso Rechnung tragen, wie den technischen Hintergründen. Der Anrufer macht sich ein Bild von dem Menschen am Telefon und reagiert darauf. Ist er mürrisch, genervt, unbeholfen oder freundlich, engagiert und professionell? Die Stimme am Telefon ist die Visitenkarte und ebnet den Weg zur eigentlichen Problemlösung und ist der erste Schritt hin zur Service-Excellence.
Wir von Martin Wiesend & Partner fassen diese Fähigkeiten zusammen unter dem Begriff Kunden-Kompetenz als notwendige Ergänzung zur technischen Kompetenz.
Im Kunden-Kompetenz-Training vermitteln wir zentrale Fähigkeiten: Kundenaussagen strukturieren, De-Eskalation betreiben, Argumentation beherrschen und Engagement vermitteln. Besitzt ein Supporter diese Fähigkeiten, wird er die Effizienz im Support steigern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen.
In diesem Seminar lernen die Teilnehmer, wie sie dem Kunden – auch ohne ihn zu sehen – das gute Gefühl des persönlichen Kontakts vermitteln. Sie lernen auch, mit der richtigen Taktik vom Gesprächspartner das zu erfragen, was nötig ist, um gezielt helfen zu können.
