Der Telefon-Support ist in der Regel mehr als nur eine technische Infoquelle für Kunden. Was sie wirklich erwarten, ist ein „offenes Ohr“ für ihre Anliegen und maßgeschneiderte Hilfe.
Daraus ergeben sich spezifische Anforderungen an die Mitarbeiter im Telefon-Support: Sie müssen der menschlichen Seite ebenso Rechnung tragen wie den technischen Hintergründen. Die Stimme am Telefon ist die Visitenkarte des Unternehmens und ebnet den Weg zur eigentlichen Problemlösung – Voraussetzung für Service-Excellence.
Im Kunden-Kompetenz-Training vermitteln wir zentrale Fähigkeiten: Kundenaussagen strukturieren, De-Eskalation betreiben, Argumentation beherrschen und Engagement vermitteln. Besitzt ein Supporter diese Fähigkeiten, wird er die Effizienz im Support steigern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen.
In diesem Seminar lernen die Teilnehmer, wie sie dem Kunden – auch ohne ihn zu sehen – das gute Gefühl des persönlichen Kontakts vermitteln. Sie lernen auch, mit der richtigen Taktik vom Gesprächspartner das zu erfragen, was nötig ist, um gezielt helfen zu können.
